Select Page
06/03/2020 5:39:25 PM06/03/2020 5:39:25 PM

Come si pongono i brand nel momento di un’emergenza è una domanda che ne apre tante altre, e tutte insieme non hanno risposte definite. Il magmatico mondo della comunicazione e della pubblicità è sembrato inizialmente impreparato alla crisi del lockdown da Coronavirus, per poi cominciare a reagire.

L’opportunità di mettere in discussione tutto non è passata inosservata, e ha sostituito al verbo ripartire l’espressione “modellare nuovi scenari”, suggerito da Enrico Marchetto. Un intero nuovo sistema di pensiero in cui scavando si può vedere una panoramica delle possibili soluzioni. Il modo in cui i brand trattano oggi con la crisi può influenzare i consumatori in futuro, ma bisogna sapersi porre le domande giuste.

Come spiega Emanuela Incarbone nell’articolo Come sta cambiando la pubblicità su Facebook e Instagram durante il Coronavirus pubblicato su Noiza, il primo consiglio fra tutti è sicuramente chiedersi “cosa si aspettano dalla mia azienda le persone?”. I punti per argomentare la risposta sono tanti: il numero uno è la conferma di sicurezza e protezione.

I clienti vogliono essere certi che la catena di approvigionamento merci sia sicura e che il controllo delle norme di sicurezza sia scrupoloso. Si aspettano poi il punto due, la trasparenza, traducibile in azioni responsabili per il bene della comunità, e il punto tre, il “valore” reale, quello che l’azienda può fare per contribuire a fare una mano. Il punto quattro è cruciale: la comunicazione deve essere proattiva. Non si può stare in silenzio, perché non esprimersi può essere confuso con disinteresse, o paura, addirittura incapacità. Il consiglio è di preparare messaggi sinceri ed empatici da affidare ai social, prediligendo parole semplici e rassicuranti.

È importante anche mantenere un contatto proattivo e frequente con i clienti, per quanto riguarda il comunicatore. Le notizie rilevanti legate direttamente al momento di emergenza, possono essere condivise sul sito, trasformarsi in una e-mail o in una newsletter, entrare nel piano editoriale sui social o qualunque altro mezzo sia solitamente utilizzato per connettersi con i clienti. Vale la pena sottolineare sempre che ogni canale merita un messaggio a sé stante, diversificato in base a ciascun mezzo o piattaforma.

E a proposito di piano editoriale, una buona idea è rimodellarlo in base all’attualità, dedicando aggiornamenti specifici ad apposite notizie. Sempre ricordando che in situazioni di emergenza chi cerca informazioni ha bisogno, principalmente, di essere rassicurato in breve tempo.

Potenziare l’assistenza è fondamentale, allargandola a strumenti dedicati come Whatsapp Business o Messenger di Facebook, che ultimamente si è arricchita di nuove funzionalità. La base della comunicazione in tempi di emergenza è però sempre la stessa buona pratica: rispondere in maniera esaustiva e gentile, consapevoli che dall’altro lato c’è un cliente che ha bisogno di qualcosa.

Concentrarsi sulla domanda e monitorare le tendenze dei consumatori aiuta a comprendere le nuove necessità dettate dal momento, e ad analizzare quali dei servizi e prodotti possono essere più o meno adatti alla situazione. In questo caso si ragiona a breve termine, mettendo da parte la lungimiranza da fatturato: il primo passo è sempre acquisire un cliente, mantenerlo è lo step successivo.

La comunicazione intelligente permette di colmare quel determinato bisogno, poi passa a proporre altri servizi o prodotti che nel momento specifico potevano non essere considerati. Essere realistici è un’ottima mossa: nel caso dello shop online, ad esempio, chiarire sin da subito che le spedizioni potrebbero subire dei ritardi significa dare immediatamente informazioni corrette e sincere. Anche impostare una pagina dedicata alle domande più frequenti permette di dettagliare caso per caso le tempistiche, le possibilità e le soluzioni che l’azienda offre.